Autonomie

Bij het woord ‘toegankelijk’ wordt al snel gedacht aan mensen in een rolstoel of blinden voor wie drempels, stoepjes en obstakels een hindernis zijn. Gelukkig is daar steeds meer aandacht voor en zie je verlaagde stoepranden, trapliften en de meeste voetgangerslichten hebben een ratel voor blinden. Allemaal heel fijn.

En voor doven? Hebben die ook iets nodig? Het lijkt misschien van niet, tot er bijvoorbeeld een calamiteit is en je de verzekeraar moet berichten. Ik zoek op de site hoe ik contact met ze kan opnemen. De eerste mogelijkheid die ik tegenkom luidt: “Het snelste is als u belt met dit nummer.” Met mijn vaste telefoon thuis kan ik wel redelijk bellen, maar als ik onderweg ben, heb ik die uiteraard niet bij me en bellen met mijn mobiel gaat haast niet. Die optie valt dus af op dit moment. Een mailtje dan maar. “Wij reageren binnen tien werkdagen,” krijg ik als antwoord. Twee weken dus, zo lang kan de schade absoluut niet wachten. “U kunt ook een bericht via WhatsApp sturen.” Aha, dat werkt misschien beter. Maar helaas, het antwoord is: “U kunt ons het snelste bellen op nummer … Wij reageren gewoonlijk binnen één dag op uw bericht.” Maar ik moet nù een aantal dingen regelen, niet pas vanavond of morgen. Een chatfunctie is er ook, de techniek staat voor niets tegenwoordig. Na de chatrobot krijg ik een medewerker aan de lijn. Helaas, deze is niet van de afdeling schade. “U moet even dit en dat nummer bellen” Als ik voor de derde keer aan haar probeer uit te leggen dat ik dat niet kan omdat ik doof ben (slechthorend-zijn werkt op zo’n moment niet), vraagt ze: “Kan er niet iemand anders voor u bellen?” Sorry mensen, ik ben een volwassen vrouw en wil graag zelf mijn zaakjes afhandelen. Autonomie heet dat. Dat ik toevallig doof ben, wil niet zeggen dat ik dus ook mijn eigen dingen niet kan regelen.

Ook bij overheidsinstanties werkt de chat-of e-mail functie vaak niet goed of heel traag. Ook daar wordt vaak -ten onrechte- vanuit gegaan dat iemand wel kan bellen of dat er iemand anders is die voor jou als doof/ slechthorend persoon kan bellen. Ik blijf ertegen protesteren, ik blijf klachten indienen als ik niet zelfstandig mijn zaken kan regelen via de moderne digitale mediakanalen. Daarmee wil ik uiteraard niet zeggen dat alles dan ook maar uitsluitend via deze weg geregeld moet worden. Er zijn genoeg mensen die bellen wel makkelijk vinden. maar mag het alsjeblieft allebei? Het gaat immers om een groet groep mensen. Er zijn naar schatting zo'n half miljoen mensen ernstig slechthorend of doof, genoeg om rekening mee te houden.

Daarom mijn oproep aan alle slechthorenden en doven in Nederland (en daarbuiten): Blijf het bedrijf of de instantie aanspreken als je alleen telefonisch geholpen kan worden. En aan degenen die een callcenter- of helpdeskmedewerker zijn: Kom je iemand tegen die zegt dat hij of zij niet kan bellen, vraag dan niet of iemand anders voor hem kan bellen, maar zorg ervoor dat ook deze klant geholpen wordt.

Dank jullie wel allemaal. Alleen samen krijgen we de autonomie die we verdienen.

Twitter Facebook LinkedIn Volgen